Alessandro Bonacina: l’innovazione in Amplifon

Amplifon investe 100 milioni l’anno sull’innovazione, ha di recente ricordato l’amministratore delegato Enrico Vita, che mette le startup tra i fattori per la crescita. Nella multinazionale italiana l’innovazione è, infatti, considerata una delle quattro leve strategiche insieme con persone, crescita e sostenibilità.

Nata nel 1950, Amplifon è uno dei leader mondiali nel settore dell’udito, presente in 26 Paesi con 10 mila negozi,  circa 20mila persone e 1 milione di clienti che acquistano nuovi device e soluzioni acustiche ogni anno. Nel 2023 il fatturato ha superato i 2,2 miliardi di euro.

Come questo protagonista della silver economy sta gestendo l’innovazione, con quale organizzazione e con quali obiettivi? Per saperlo abbiamo incontrato Alessandro Bonacina, che presidia l’area Innovazione insieme al Marketing e alla Tecnologia (CMO e CTO). E già questo è un segnale del “senso” che il gruppo attribuisce all’innovazione.

Bonacina, dopo esperienze in McKinsey, Sky e Vodafone, lavora in Amplifon da 10 anni dove ha seguito il marketing e lo sviluppo della rete retail a livello globale fino a diventare executive vicepresident di Amplifon Americas. Dal febbraio 2024 ha assunto il nuovo incarico, con una visione ampia e internazionale del mercato e delle opportunità offerte dalle tecnologie digitali.

Amplifon, l’innovazione e l’esperienza del consumatore

Cominciamo dall’approccio all’innovazione. Come viene interpretata in Amplifon?

La nostra visione dell’innovazione è profondamente radicata nell’esperienza del consumatore. E nel nostro settore l’esperienza è significativa per i clienti quanto è più personalizzata, quanto più dice qualcosa di rilevante per loro. Vogliamo che ogni interazione con il nostro brand sia personalizzata e significativa. Utilizziamo la tecnologia per raccogliere dati che poi ci permettono di personalizzare ogni aspetto del customer journey. Questo significa che dalla diagnosi alla terapia fino alla configurazione del device, tutto è adattato alle esigenze del singolo cliente. L’obiettivo è che i nostri dispositivi non solo migliorino la qualità della vita dei nostri consumatori, ma lo facciano in un modo che sembri naturale e integrato nella loro quotidianità.

La tecnologia per migliorare la relazione con il cliente e la sua esperienza. Non c’è altro?

L’innovazione per noi non è solo una questione tecnologica, ma anche umana. Vogliamo assicurarci che i nostri clienti si sentano supportati e compresi in ogni fase del percorso. Siamo costantemente alla ricerca di nuove soluzioni che possano anticipare le loro esigenze, migliorare l’accessibilità e l’usabilità dei nostri prodotti. Questo approccio ci permette di mantenere un forte legame con i nostri clienti e di rafforzare la nostra posizione di leader nel settore.

La governance dell’innovazione con marketing e tecnologie

Da questa premessa si comprende meglio la governance data all’innovazione e il suo ruolo. Che cosa lega marketing, tecnologia e innovazione? Come avete strutturato la sua area?

La nostra organizzazione è costruita su un modello ibrido che unisce marketing e tecnologia. Abbiamo sette funzioni principali: quattro riguardano il marketing e tre sono focalizzate sulla tecnologia. Questo assetto ci permette di lavorare in modo sinergico, utilizzando dati, software e intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza del cliente. L’integrazione di queste funzioni ci consente di sviluppare software e piattaforme che non solo supportano, ma anche guidano l’innovazione all’interno di Amplifon.

E sul fronte interno?

Abbiamo creato una cultura interna che valorizza l’innovazione continua. Incoraggiamo i nostri dipendenti a proporre nuove idee e a sperimentare, creando un ambiente di lavoro dove l’innovazione è parte integrante del nostro DNA. Questo approccio ci ha permesso di attrarre talenti da diversi settori, arricchendo la nostra capacità di innovare e di anticipare le tendenze del mercato.

Amplifon X, il motore di innovazione software

In questa organizzazione come si colloca Amplifon X, che avete lanciato tre anni fa?

Amplifon X è il nostro motore di innovazione software , il nostro spazio di ricerca e sviluppo . . Dentro quest’area ci sono circa 50 persone, che lavorano allo sviluppo tutti i nostri principali prodotti digitali, sia per il consumatore che per i nostri audioprotesisti (hearing care professionals). In questo team ci sono anche sottogruppi dedicatialla ricerca audiologica.

Inoltre, lavoriamo sull’innovazione dell’esperienza di negozio e call center, anche grazie un altro team interno (Garage) che sviluppa codice su piattaforma Salesforce. In quest’area sono impegnate diverse persone con l’obiettivo di portare all’estremo le capabilities che la piattaforma ci puo’ offrire, per massimizzare le nostre performance e l’esperienza dei nostri professionals in negozio e al call center.

Gli ambiti di innovazione in Amplifon

Su quali ambiti state lavorando?

Stiamo lavorando su diversi fronti. Uno dei nostri focus è l’intelligenza artificiale, che stiamo implementando per migliorare la produttività nei nostri punti vendita e per personalizzare il marketing. Ad esempio, utilizziamo l’AI per creare modelli di propensione che ci aiutano a identificare quale cliente potrebbe rispondere meglio a determinati prodotti o terapie. Inoltre, stiamo sviluppando software avanzati per la diagnostica audiologica, che ci permettono di eseguire test dell’udito in modo più rapido e accurato, anche fuori dai nostri punti vendita.

Un altro aspetto fondamentale è l’uso della tecnologia per migliorare l’accessibilità. Stiamo sperimentando soluzioni che permettano ai nostri clienti di interagire con noi e con i nostri prodotti in modo più semplice e diretto. Questo include lo sviluppo di applicazioni mobili e piattaforme digitali che offrono supporto e assistenza in tempo reale, rendendo l’esperienza del cliente più fluida e senza soluzione di continuità.

Amplifon, l’intelligenza artificiale e le startup

Qualche esempio di applicazione dell’intelligenza artificiale?

Dicevo della produttività del punto vendita. Con l’AI possiamo ottimizzare le performance, l’agenda e quindi le code e le attese per servire il cliente giusto al momento giusto. Poi c’è tutta l’area del marketing: usiamo l’AI per creare contenuti personalizzati e per offrire ai consumatori le informazioni piu’ utili. Un altro ambito è quello della prevenzione: in Amplifon X abbiamo sviluppato software che permettono di fare test dell’udito anche fuori dai negozi. Con l’AI possiamo avere BOT che in multilingua guidano i consumatori in fase di test, estendendo la reach della nostra attività di prevenzione.

Vediamo la relazione con le startup. Da poco avete fatto un accordo con Plug and play, che ha aperto la divisione Health proprio con voi. Siete nell’acceleratore NextAge della Rete di Cdp Venture Capital.  C’è stata un’accelerazione?

Il lavoro con le startup è cominciato da poco, ma sta procedendo bene. Come dicevo, i nostri ambiti di attenzione sono il miglioramento dell’esperienza del consumatore, la diagnosi e il maggiore utilizzo dei dati con l’intelligenza artificiale. È con queste lenti che guardiamo a possibili partnership con le startup, che possiamo incontrare grazie alle alleanze che abbiamo avviato. Grazie a Plug and Play, ad esempio, riusciamo a raggiunge un ecosistema di startup a livello internazionale che sarebbe impossibile o estremamente laborioso per noi individuare. Con NextAge abbiamo un altro punto di osservazione sun un fronte dell’innovazione per noi strategico.

Avete in corso qualche POC?

Al momento no, ma abbiamo diversione collaborazioni di ricerca. Il lavoro con le startup è cominciato da circa un anno e siamo ancora nella fase cosiddetta fase di discovery, dopo aver definito gli ambiti di interesse.

La concorrenza che viene dalle tech company

Con il rilascio del nuovo sistema operativo Apple ha abilitato gli Air Pods a supportare chi ha problemi di udito. Come sempre più spesso accade, la tecnologia abbatte i confini fra i mercati e la concorrenza arriva da player diversi dal solito. Qual è la vostra risposta?

Il mercato è in fase di trasformazione ovunque, soprattutto negli Stati Uniti, dove nuove regole hanno aperto la strada a player non tradizionali, , che offrono soluzioni ma senza supporto medico. Tuttavia, abbiamo già avuto modo di vedere proprio sul mercato americano che i dispositivi che non offrono un livello adeguato di personalizzazione non soddisfano pienamente le esigenze dei consumatori. Questo è un aspetto fondamentale che ci differenzia, poiché noi puntiamo su soluzioni altamente personalizzate e basate su diagnosi accurate.

Giganti come Apple stanno cercando di entrare nel mercato dell’udito con dispositivi che non richiedono supporto medico. Queste soluzioni potranno forse attrarre una clientela più giovane, anche perché destinate a perdite dell’udito lievi e moderate (quindi non al consumatore che tipicamente si rivolge a noi), ma al momento non raggiungono i nostri standard di qualità e soddisfazione del cliente. Tuttavia, continuiamo a monitorare queste evoluzioni, perché potrebbero aprire nuove opportunità anche per noi.